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«RECONOCIMIENTOS El FOMIN agradece a Fundación Ford por el generoso aporte hecho a la realización de este estudio. Parte del financiamiento FOMIN ...»

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En los modelos de NI con consumidores, el segmento de bajos ingresos está involucrado como consumidor de bienes o servicios proporcionados por una empresa. Esta estrategia se aplica más satisfactoriamente en mercados grandes donde los clientes más pobres representan una oportunidad para invertir en el desarrollo de un producto o servicio. El modelo es comúnmente utilizado para negocios de consumo masivo como teléfonos celulares, alimentos y productos para el hogar, pero también puede encontrarse en sectores como la construcción, la industria farmacéutica, la electricidad, las microfinanzas y los servicios de salud.

Una iniciativa de NI con consumidores comienza con un problema, necesidad u oportunidad que una empresa encuentra en su ingreso a un nuevo mercado o durante la expansión de uno existente. El modelo ofrece la oportunidad de alcanzar al segmento de más bajos ingresos mediante el desarrollo de productos o servicios específicos para sus necesidades, los cuales han de ser de buena calidad y asequibles y ofrecidos en cantidades que permitan bajar el precio por unidad. Este tipo de NI también puede incluir a los consumidores de bajos recursos como distribuidores de esos productos o servicios.

En esta sección, se describen cuatro casos diferentes para ilustrar los componentes y procesos de las iniciativas de NI que involucran a comunidades de bajos ingresos como consumidores de bienes y servicios adaptados a sus necesidades. Las limitaciones y factores de éxito se presentan con casos de diferentes sectores económicos, incluidos los servicios financieros, la construcción, los productos farmacéuticos y la energía. En la mayoría de estos casos, las personas de las comunidades de bajos ingresos no sólo son la población objetivo para la oferta de productos y servicios sino que también son actores que prestan el servicio o distribuyen el producto.

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• Productos y servicios financieros de calidad diseñados para la inclusión de empleados y clientes.

Las microfinanzas son, probablemente, la expresión más conocida y exitosa de negocios inclusivos con los consumidores59. En numerosos casos, el desembolso de servicios financieros en montos pequeños a personas de bajos ingresos ha sido capaz de producir retornos comerciales y permitido que sean financieramente viables iniciativas lanzadas por ONG y fundaciones filantrópicas con un enfoque explícito en la reducción de la pobreza. Edyficar, en Perú, es un ejemplo de un proyecto de una ONG convertida en institución financiera. La compañía incluye a personas de bajos ingresos en su modelo de negocio, no sólo como clientes sino como empleados. Su misión es proporcionar acceso a (y entregar) servicios financieros a personas de bajos ingresos —preferiblemente, propietarios de micro y pequeñas empresas— y, de ese modo, ayudar a mejorar su calidad de vida60.

Antecedentes

Edyficar es una reconocida institución peruana especializada en la prestación de servicios financieros (sobre todo, microcréditos) para clientes de bajos ingresos. En 2010, dada su creciente cartera, número de clientes, rentabilidad y calificación de riesgo, fue considerada una de las 100 mejores instituciones microfinancieras (IMF) de América Latina —ocupó el puesto 32—, de acuerdo al BID-FOMIN y Microfinance Information Exchange (MIX). La institución integra dos estrategias de NI a su modelo de negocio: la primera con consumidores que acceden a sus servicios financieros, particularmente, crédito para microempresas y la segunda con sus propios empleados. Una gran parte de los analistas de crédito de Edyficar provienen de familias de bajos ingresos de Lima y otras provincias y pasan por un proceso estructurado de reclutamiento, selección, capacitación y compensación Edyficar tiene su origen en el Programa de Desarrollo de Pequeñas Empresas lanzado por CARE, en Perú, en 198561. La organización fue institucionalizada con el paso del tiempo hasta transformarse en IMF regulada y, más tarde, en una institución financiera. Edyficar ha crecido considerablemente y ha

59. Chu, 2010.

60. www.Edyficar.com.pe

61. CARE International es una confederación global de 14 organizaciones que trabajan juntas para reducir la pobreza. CARE comenzó a trabajar en Perú en 1953 y actualmente tiene presencia en más de 80 países. Más información en http://www.careenperu.org.

ocupado un lugar de estatus como una de las principales instituciones del sector bancario y financiero de Perú.

Edyficar debe su éxito, en parte, al compromiso y experiencia de su personal de administración, a un enfoque constante en su misión, a su personal y a la transparencia de sus acciones. El entorno político de Perú también ha sido altamente beneficioso para la empresa. En 2012 y por quinto año consecutivo, Perú se ubicó como el país con el ambiente de negocios más favorable para las microfinanzas de todo el mundo, según el Microscopio Global 201262. Edyficar ha proporcionado servicios financieros a más de 250.000 micro y pequeños empresarios y familias. En relación a las prácticas inclusivas con sus empleados, más de 1.300 de esos profesionales (equivalentes a más de la mitad de su fuerza laboral) provienen de núcleos de bajos recursos y vulnerables.

Oportunidad





Edyficar vio una doble oportunidad para desarrollar sus negocios inclusivos con consumidores:

financiera y de marca. En relación a los aspectos financieros, la empresa ha logrado una mayor tasa de rentabilidad que la media del sector y cuenta ahora con una cartera de mayor calidad que la competencia más próxima y una base sostenible de clientes entre micro y pequeñas empresas.

Para los clientes, hacer negocios con Edyficar era una buena oportunidad, ya que proporcionaba la posibilidad de crecer significativamente y mejorar sus negocios. Como prueba de ello, una parte considerable de los clientes inició con pequeños préstamos de US$ 200 destinados a sus microempresas para luego acceder a préstamos de hasta US$ 7.750 que financiarían a sus, ahora, pequeñas empresas.

(Muchos otros también han sido capaces de acceder a créditos del sistema financiero tradicional). Todos estos clientes han consolidado sus empresas y mejorado la calidad de vida de sus familias.

Desarrollo

A diferencia de muchas iniciativas de NI que se desarrollan como parte o junto a una estrategia ya existente de negocios convencionales, Edyficar ha ofrecido servicios financieros a clientes de bajos ingresos desde su fundación. Mientras creció y desarrolló nuevas sociedades, como se indica en la ilustración 6, la compañía mantuvo su misión de servir a poblaciones pobres y vulnerables con acceso limitado al sistema financiero tradicional.

Una de las claves del éxito de Edyficar fue su capacidad para seleccionar clientes con capacidad de mantener sus compromisos financieros y que eran, además, propietarios de microempresas con un gran potencial de crecimiento. Otro elemento vital fue su habilidad para formar alianzas sólidas, incluidas las descritas en la ilustración 6. Además de estos acuerdos, Edyficar también firmó uno con la IFC del Banco Mundial para un programa de asistencia técnica en fortalecimiento institucional durante el período de transición hacia su conversión en entidad financiera regulada. El apoyo de la IFC incluyó, entre otros aspectos: revisión y actualización de los planes estratégicos de la financiera; evaluación de sus productos y servicios; fortalecimiento de su departamento de gestión financiera e implementación de una nueva Unidad de Mejora Continua. También se elaboraron planes para el diseño de productos de microahorro y microcrédito rural.

62. Más información en https://www.eiu.com/public/topical_report.aspx?campaignid=microscope2012 Varias fuentes de financiamiento ayudaron a alimentar el crecimiento de los negocios inclusivos de Edyficar, entre ellas instituciones internacionales, bancos de segundo nivel y locales, fondos mutuos y de pensiones, compañías de seguros y empresas públicas y comerciales. A finales de 2010, la cartera financiera de Edyficar valía más de US$ 400 millones; para 2011, ya había ascendido a US$ 490 millones.

El equipo de administración, conformado por personas con una larga trayectoria en la institución, ha jugado un papel importante para motivar a los analistas de crédito cuyo compromiso es importante pues interactúan diariamente con los clientes y representan el rostro de Edyficar. Las prácticas inclusivas de la institución para con sus empleados también juegan un papel crucial en el fortalecimiento de sus relaciones con los clientes, dado que muchos de los analistas de crédito provienen de familias de bajos ingresos y son capaces de relacionarse y entender las realidades del público.

Inversiones

La infraestructura física de Edyficar consta de oficinas principales en un nuevo edificio de diez pisos en el corazón del distrito financiero de Lima, 16 nuevas oficinas en el interior de Perú y cuatro en Lima. En los últimos años, las inversiones principales se concentraron, en gran medida, en mejorar la relación con los clientes de menores ingresos a través de la cercanía y un mejor servicio.

Para mejorar sus servicios y procesos, en 2010 Edyficar fortaleció las cualidades por las cuales es más valorado por sus clientes —accesibilidad y velocidad de respuesta— modificando los procesos de aprobación, diferenciando el producto ofrecido por segmentos y flexibilizando los requisitos para obtener créditos de hasta US$ 7.750. También ha invertido en el diseño de nuevos productos ajustados

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Ilustración 6: Crecimiento y desarrollo de las alianzas de Edyficar.

a las demandas de la clientela, como una póliza de microseguros de vida, que planeaba ofrecer con pagos tan bajos como US$ 1 por mes.

Resultados para la compañía En 2010, Edyficar sirvió a 285.780 clientes, un 34% más que en 2009; en 2011, la cartera se amplió a 356.000 clientes. De ellos, el 54% son exclusivos (es decir, no tienen crédito con otra institución financiera) y el resto tiene un mayor nivel de crédito con ella que con la competencia. Los préstamos de Edyficar en 2011 alcanzaron un récord de US$ 490 millones concedidos representando un aumento del 37% respecto del año precedente.

De la cartera de Edyficar, el 56% son microempresas; 23%, pequeñas empresas; y 19%, hogares. La categoría de hogares ha crecido un 60% —sobre todo por la fuerte demanda del crédito Edyvivienda— y refleja que la financiera busca ampliar su cobertura creando productos financieros ajustados a las necesidades de la población de más bajos ingresos.

Durante el período estudiado, Edyficar fue la segunda institución líder del sector, según el número de clientes que acceden a servicios financieros por primera vez. En 2010, el número de usuarios primerizos de servicios financieros alcanzó a 54.537 personas, un 38.3% más que en 2009. En aquel mismo año, la financiera tenía 1.894 empleados en todo Perú, con 23 agencias, 45 oficinas especiales y 34 oficinas compartidas con el Banco de la Nación.

El beneficio neto de Edyficar fue de aproximadamente US$ 23 millones en 2011, un 34% más que en 2010, sobre todo por el sólido desempeño de dos negocios inclusivos que operan en conjunto. El tamaño promedio de préstamos de la IMF para el mismo año fue de US$ 1.360, el más bajo entre las quince principales empresas del sector en Perú, lo que indica que Edyficar efectivamente está llegando a clientes de bajos ingresos con créditos manejables.

Impactos en la comunidad

Los clientes valoran altamente la calidad y velocidad con que opera la financiera y el respeto con que los tratan sus analistas, a quienes ven capaces e interesados en sus proyectos, en contraste con sus experiencias en otras instituciones financieras, especialmente los grandes bancos. Los clientes sienten que han logrado algo importante con el acceso al crédito, y una vez que comprenden que la institución deposita confianza en ellos, aumenta su propia confianza en Edyficar. El acceso mejorado a servicios de

mayor calidad ha tenido los siguientes impactos:

• Los presupuestos familiares aumentaron notablemente como resultado de la obtención de crédito. No sólo el crédito en sí mismo ha dado más margen al presupuesto y otorgado posibilidades de “vivir mejor” sino que, como resultado del acceso a financiamiento, las familias han hecho más esfuerzos para planificar sus gastos buscando maneras de ahorrar dinero en áreas que antes no eran prioritarias.

• Muchos de los clientes con al menos cuatro años de historia con entidades financieras habían tomado más de un préstamo para construir o ampliar su casa y para electrodomésticos, sobre todo refrigeradores, estufas y hornos. Estas compras son importantes para la nutrición y la salud familiar pues los electrodomésticos permiten tener a mano alimentos frescos y cocinar de manera segura.

• Después de recibir el crédito, las familias pudieron gastar más dinero en alimentos (por lo menos, 50% más en los casos estudiados), introduciendo a su dieta carne de res, pollo y pescado, dando lugar a comidas más balanceadas y nutritivas. Previamente, esas familias consumían huevos fritos como fuente de proteína.

• En la mayoría de los casos, el acceso de las mujeres al crédito ha significado un aumento en su contribución económica al hogar. Empoderadas, algunas mujeres han comenzado activamente nuevos roles como proveedoras o trabajadoras/empresarias, mientras que otras han sido capaces de ampliar el trabajo que hacían. Esto ha tenido un efecto importante sobre la dinámica familiar. Las mujeres participantes indicaron que se sienten más seguras después de obtener un crédito y convertirse en responsables de su gestión y pago. Ser capaces de asumir importantes responsabilidades familiares y ganar dinero a un nivel que no habían logrado previamente ha elevado su satisfacción y autoestima.

FARMAENLACE EN ECUADOR: EXPANSIÓN DE MERCADO A TRAVÉS

DE FRANQUICIAS EN COMUNIDADES RURALES

• Acceso a productos y servicios de salud de calidad involucrando a farmacias de comunidades rurales de bajos ingresos.



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